Bạn và đội ngũ của mình có thể phản ứng xuất sắc, dập tắt một đám cháy tại nhà máy chỉ trong 10 phút. Nhưng chỉ cần một nhân viên bảo vệ vô tình trả lời phỏng vấn sai lệch với một Youtuber hoặc phóng viên đang đứng hóng chuyện ngoài cổng, danh tiếng của Chủ quản có thể bị thiêu rụi chỉ trong 10 giây.
Trong kỷ nguyên mạng xã hội, mọi người dân đều có một chiếc smartphone trên tay. Khi sự cố xảy ra, cổng chính không chỉ là vành đai an ninh vật lý, mà còn là vành đai thông tin. Dưới góc nhìn của một Đối tác Quản trị Rủi ro (Risk Governance Partner), quản trị khủng hoảng truyền thông là một phần bắt buộc trong SOP của người Đội trưởng.
Dựa trên các bài học từ ASIS International về kỹ năng giao tiếp chiến lược và tương tác với báo chí, dưới đây là những nguyên tắc “sống còn” mà mọi Chỉ huy cần quán triệt cho quân số của mình:
Nội dung bài viết
1. Rủi ro từ sự “Nhiệt tình sai chỗ”
Nhiều nhân viên bảo vệ khi được phóng viên hoặc người dân tò mò hỏi thăm (Ví dụ: “Bên trong cháy lớn không anh?”, “Có ai chết không?”) thường có xu hướng trả lời theo phỏng đoán cá nhân vì muốn tỏ ra thân thiện hoặc thể hiện mình nắm rõ tình hình.
- Hậu quả: Những thông tin chưa được kiểm chứng này sẽ lập tức xuất hiện trên mạng xã hội, gây hoảng loạn cho cộng đồng và bóp méo nỗ lực xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp. Theo ASIS, thiệt hại về danh tiếng (Reputation) là rủi ro mà các lãnh đạo doanh nghiệp lo sợ nhất.
2. Nguyên tắc “Chỉ một tiếng nói” (One Voice Principle)
SOP Quản trị Khủng hoảng (Crisis Management) phải quy định rõ ràng: Lực lượng bảo vệ tuyệt đối KHÔNG có thẩm quyền phát ngôn về bất kỳ sự cố nào. Việc cung cấp thông tin cho công chúng và báo chí là nhiệm vụ độc quyền của Ban Giám đốc Chủ quản hoặc Bộ phận Truyền thông/PR. Khi bảo vệ tự ý phát ngôn, họ đã vi phạm nghiêm trọng nguyên tắc phân quyền và tự đẩy bản thân vào rủi ro pháp lý.
3. Kịch bản giao tiếp (Script) cho nhân viên gác cổng
Bạn không thể chỉ nói với nhân viên rằng “Cấm trả lời”. Khi đối mặt với áp lực từ đám đông hay ống kính máy quay, nhân viên cần một “kịch bản” (Script) để xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp, lịch sự nhưng kiên quyết.
- Không dùng từ “No comment” (Miễn bình luận): Cụm từ này tạo cảm giác bưng bít, giấu giếm và dễ gây ác cảm.
- Kịch bản chuẩn của SeaZen: “Chào anh/chị, hiện tại ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là đảm bảo an toàn cho khu vực. Tôi không có thẩm quyền cung cấp thông tin. Xin anh/chị vui lòng để lại danh thiếp hoặc liên hệ trực tiếp với Phòng Truyền thông của Công ty X theo số điện thoại Y để nhận được thông tin chính xác nhất. Cảm ơn anh/chị đã hợp tác.”
4. Kỷ luật thép với “Camera chạy bằng cơm”
Một rủi ro thời hiện đại khác là chính nhân viên bảo vệ lại là người dùng điện thoại quay phim, chụp ảnh sự cố nội bộ rồi gửi vào các group Zalo tán gẫu, từ đó rò rỉ ra bên ngoài. Đội trưởng cần thiết lập kỷ luật thép: Việc ghi hình trong lúc xảy ra sự cố chỉ được thực hiện bằng hệ thống CCTV hoặc thiết bị chuyên dụng của công ty nhằm phục vụ công tác điều tra (RCA), tuyệt đối nghiêm cấm sử dụng thiết bị cá nhân để phát tán hình ảnh.
Khủng hoảng là phép thử lớn nhất cho sự chuyên nghiệp của một đội bảo vệ. Chúng ta bảo vệ tài sản của khách hàng bằng khiên chắn vật lý, và chúng ta bảo vệ Danh tiếng (Reputation) của họ bằng kỷ luật thông tin. Hãy đảm bảo rằng mọi nhân viên của bạn đều thuộc nằm lòng “kịch bản từ chối” trước khi thảm họa thực sự gõ cửa.
Tại mục tiêu của bạn, số điện thoại của người phát ngôn (Hoặc Trưởng phòng HCNS) đã được dán sẵn tại chốt cổng chính để nhân viên bảo vệ hướng dẫn báo chí liên hệ khi cần thiết chưa? Hãy cùng rà soát lại ngay hôm nay nhé!
Nguồn dẫn chứng:
- Security Management Magazine: 3 Keys to Effective, Strategic Communication (2023).
- Security Management Magazine: Advice on the Record: Tips for CSOs Interacting with Journalists (2023).