Trong ngành an ninh, chúng ta thường thích nói về những kỹ năng “cứng” (Hard skills) như võ thuật, PCCC, hay thao tác sử dụng công cụ hỗ trợ. Rất nhiều người lầm tưởng kỹ năng mềm (Soft skills) như giao tiếp hay thấu cảm là thứ “có cũng được, không có cũng chẳng sao”.
Nhưng Kevin Jones, CPP, một cựu chuyên gia đàm phán con tin và khủng hoảng của Mỹ đã khẳng định: “Kỹ năng cứng là ‘Bạn làm gì’, còn kỹ năng mềm là ‘Bạn làm điều đó như thế nào'”. Trong một cuộc khủng hoảng—dù đó là một vụ bạo lực hay một công nhân đang kích động đập phá cổng chính—việc bạn nói gì và nói như thế nào quyết định sự thành bại của tình huống.
Đã đến lúc các Đội trưởng cần trang bị “Kỹ năng quyền lực” (Power Skills) này theo chuẩn ASIS:
1. Thấu cảm (Empathy): Kỹ năng khó học nhất
CEO của Microsoft, Satya Nadella, từng gọi Thấu cảm là “kỹ năng khó nhất mà chúng ta phải học”. Thấu cảm không phải là bạn đồng ý với người đang la hét vào mặt mình, mà là khả năng tưởng tượng và hiểu được suy nghĩ, góc nhìn hoặc cảm xúc của họ. Trong khủng hoảng, khi một người cảm thấy họ được thấu hiểu, “nhiệt độ” của sự kích động sẽ giảm xuống ngay lập tức.
2. Chiến thuật “Lắng nghe Chủ động” (Active Listening)
Giao tiếp không phải là chờ đến lượt mình nói. Chuyên gia Kevin Jones gợi ý một số kỹ thuật then chốt trong mô hình đàm phán (MORE PIES) mà bất kỳ Chỉ huy nào cũng có thể áp dụng ngay:
- Gọi tên cảm xúc (Emotional Labeling): Thay vì nói “Anh bình tĩnh lại đi”, hãy nói “Có vẻ như anh đang rất bức xúc và cảm thấy bị đối xử bất công…”. Sự thông minh của chiến thuật này là: Nếu bạn nói sai, họ sẽ sửa lại và tiết lộ cho bạn lý do thực sự khiến họ tức giận.
- Sử dụng Khoảng lặng (Effective Pauses): Một khoảng lặng đúng lúc sau khi bạn nói một câu quan trọng sẽ buộc đối phương phải chậm lại, suy nghĩ và tránh việc hai bên gào thét vào mặt nhau.
- Phản chiếu (Mirroring): Lặp lại vài từ cuối cùng mà đối phương vừa nói. Điều này gửi đi một thông điệp mạnh mẽ rằng: “Tôi thực sự đang nghe anh nói”
3. Hai “Tử huyệt” tuyệt đối phải tránh
Để tháo ngòi nổ khủng hoảng, có hai nguyên tắc bất di bất dịch mà bạn không được phép vi phạm:
- Không bao giờ hứa những điều bạn không thể làm: Trong lúc bối rối, nhiều bảo vệ hứa bừa cốt để làm dịu tình hình. Việc thất hứa sẽ phá vỡ toàn bộ lòng tin và khiến khủng hoảng bùng phát dữ dội hơn.
- Tuyệt đối không giao tiếp khi đang tức giận: Dù là nói chuyện trực tiếp, qua bộ đàm hay nhắn tin Zalo/Email. Khi bạn phản ứng bằng sự tức giận, bạn đang mất kiểm soát. Trong thời đại số, một email hay tin nhắn cộc lốc lúc nóng giận có thể trở thành bằng chứng khiến bạn hoặc nhân viên bị sa thải.
Kỹ năng mềm cũng dễ bị “lục nghề” y như kỹ năng bắn súng hay võ thuật nếu không được rèn luyện thường xuyên. Là một Đối tác Quản trị Rủi ro (Risk Governance Partner), giá trị của một Chỉ huy SeaZen không nằm ở việc bạn dùng sức mạnh cơ bắp để trấn áp, mà ở việc bạn có thể dùng một cái đầu lạnh và một vài câu nói để dập tắt khủng hoảng trước khi nó cần đến vũ lực.
Hãy nhớ lại tình huống gần nhất bạn phải đối mặt với một tài xế hoặc công nhân đang mất bình tĩnh tại mục tiêu. Bạn đã dùng câu nói nào để “hạ nhiệt” họ thành công? Hãy chia sẻ bí quyết thực chiến của bạn ở phần bình luận nhé!
Nguồn dẫn chứng:
- Security Management Magazine: Workplace Communication Lessons from a Crisis Negotiator (2023).
- Security Management Magazine: The Hardest Soft Skill: Empathy (2023).
- Security Management Magazine: Power Skills: The Soft Skills CSOs Cultivate and Use Every Day (2023).